In Amersfoort druppelen de enigszins nerveuze kandidaten aan de crisissimulatie binnen. De deelnemers komen uit vele windstreken en werken op socialmediaterrein bij uiteenlopende organisaties. Die ochtend gaan ze aan de slag onder de vlag van de fictieve firma 123Contacten!, die behoorlijk in de nesten zit.
Een ongelooflijk spannende toestand! concluderen de deelnemers achteraf. Levensecht. Hun hartslag is ternauwernood gedaald. Telecommerce Magazine wijdde een artikel aan deze bijzondere crisisoefening: “Eerst plannen, dán rennen!”.
De wisselwerking tussen media, social media en consumenten, dát bracht meerwaarde. Een mooie verdieping van de meer traditonele simulaties, die vooral focussen op PR en massamedia. De ‘Voice of the Customer’ kan namelijk in een bedrijfscrisis niet langer worden genegeerd. Daarom kreeg het crisisteam in deze case niet alleen journalisten voor de kiezen, maar ook grote aantallen consumenten die 123Contacten! ‘live’ benaderden via social media en andere kanalen, zoals chat en het contactcenter. In anderhalf uur tijd kampte het crisisteam met bijna 200 prikkels. Dit gaf de simulatie een realistisch karakter en benadrukte het spanningsveld tussen PR/Corporate Communicatie en Customer Service.
Deze Social Media Crisissimulatie werd ontwikkeld door het Crisis Support Team en brightONE, in samenwerking met de Klantenservice Federatie.